DIGITAL TRANSFORMATION IN CUSTOMER SERVICE: IMPLEMENTING AI TO IMPROVE EFFICIENCY AND CUSTOMER EXPERIENCE IN SMALL BUSINESSES (Transformação Digital no Atendimento: Implementação de IA na Eficiência e Experiência de Clientes em pequenos Comércios.)

Resumo

https://doi.org/10.5281/zenodo.20737408

Este artigo apresenta o desenvolvimento de uma solução voltada para a centralização de pedidos em pequenos comércios, promovendo a transformação digital no atendimento ao cliente. O objetivo principal é integrar canais comunicação em uma única plataforma, utilizando inteligência artificial para automatizar o atendimento, sugerir produtos com base em histórico de compras e gerar relatórios de desempenho. A metodologia utilizada incluiu a pesquisa aplicada com abordagem qualitativa, aliada ao desenvolvimento de um protótipo funcional. Foram realizadas entrevistas com pequenos comerciantes para identificar as principais dores e validar os requisitos da solução. O projeto propõe uma arquitetura escalável com foco em governança de dados, fluxo de pedidos e observabilidade. Os resultados demonstram ganhos significativos na organização dos atendimentos, na redução de erros operacionais e na melhoria da experiência do cliente. Além disso, destaca-se o potencial da ferramenta para ampliar a capacidade de análise e tomada de decisão dos gestores dos pequenos negócios. Concluiu-se que a implementação de IA, mesmo em soluções simples, pode democratizar o acesso à tecnologia e fortalecer a competitividade de pequenos empreendedores no cenário digital atual.